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海底捞O2O成功秘决提供超乎顾客预期的线

2019-10-23 04:36:43来源:励志吧0次阅读

海底捞O2O成功秘决:提供超乎顾客预期的线下服务

海底捞(专题阅读),这家以 农民工 为主体的服务企业,是中国餐饮业最早的移动互联O2O(专题阅读)模式的先行者。如今的海底捞,服务依旧给力,但互联因子也在逐渐融入企业的基因。

海底捞旗下的蜀海投资是海底捞供应链的核心运营机构,2013年海底捞的后台供应链真正实现了全国全平台化服务,集中化采购、集中化中央厨房处理,海底捞的整个供应链成为传统餐饮领域供应链标杆企业一点不为过。

海底捞的互联口碑

结缘互联让海底捞得到了发展和壮大的有利条件。

2003年海底捞上线了官方站。2004年7月,力图建立全国影响力的海底捞正式进入了北京,在大慧寺路开了第一家店。

2005年,以Web 2.0概念为宣传噱头的大众点评、口碑等点评类站受到广泛使用,海底捞发现了机遇。同年7月海底捞北京牡丹园店成立后仅几天,就开始有友在大众点评上对其进行点评。钻石级食神 李鸿章大杂绘 (俗称 李大人 )去海底捞用餐在大众点评上给了海底捞5星的评分,这给海底捞直接带去了大量的新客流。当年仅在北京就新开了5家店。而截止到2013年5月13日,海底捞北京的牡丹园店、上海的吴中路店在大众点评上分别积累了20376份和12465份点评,累积被浏览的人次超过了110万。

2008年后,以开心、新浪微博和腾讯为代表的社交媒体和社交络先后兴起。海底捞在重视和维护点评类站的同时,开始了积极利用社交媒体和社交络的探索,与此同时还努力改善自己官的用户体验,采取全营销和销售的方式为自身服务。

2010年7月海底捞成为最早开通新浪微博的火锅企业之一,迅速在微博上积累了大量粉丝。2011年4月,海底捞开通了腾讯微博,利用该微博和民进行频繁沟通交流。

早在2011年初,海底捞就有了上订餐和外卖服务,但这两项服务没有大规模推广开。2012年10月,海底捞的Hi捞送实现24小时营业,为不能到店消费的用户提供外卖服务。进入移动互联时代之后,客户端和O2O成为了海底捞的选择。2012年9月,海底捞上线移动客户端Hi捞汇,用户可以实现随时随地查询门店和进行订座,通过客户端还能申请电子会员卡。

通过2012年10月新浪微博开放平台的数据可以看出,海底捞的新浪微博的粉丝数位列餐饮企业前十,平均转发数排名第二,而平均评论数和粉丝活跃度更是高居榜首。

2013年,随着消费者WiFi使用习惯的普及,许多客人一进门就问服务员WiFi密码是多少.海底捞的员工将这一情况反馈给管理层之后,迅速地决定在分店中引入WiFi营销服务。

国内餐饮行业WiFi营销中的佼佼者,大多是外资企业,譬如星巴克、麦当劳等。全国餐饮企业的WiFi覆盖率只有区区21%。海底捞的负责人称,由于海底捞的消费者很多都是商务宴请,对于WiFi络的安全性、稳定性、速度都存在着挑剔的要求,而专业的商用营销WiFi在用户体验、产品质量和服务响应速度上都比移动联通等传统通讯企业更有优势。

海底捞极为看重WiFi在O2O模式当中的核心地位。某客人在使用完海底捞的WiFi之后,在微博上发文: 哎呀,吓死了!海底捞的WiFi速度博尔特也跑不过啊。

在用社交媒体和社交络营销推广的同时,海底捞还利用互联进行产品销售。首先海底捞十分重视官方站的建设,除了有最基本的餐厅和最新菜品的查询服务外,海底捞开通了官的电子商务功能。除了官方站,海底捞也积极接受其他渠道进行产品销售,其淘宝天猫店在2007年9月成立,主要售卖海底捞底料及其他调料产品;2010年团购在中国兴起后,海底捞还和部分口碑不错的团购站合作,为配合新菜品和新店开张开展团购,较为迅速地取得了不错的效果。

品途咨询在分析海底捞的O2O实践时发现,海底捞成功的根本原因是其提供了超乎顾客预期的线下服务,线上始终只是一个补充;但可以肯定的是,如果没有互联,海底捞的口碑不会传播得如此快和如此广。

食品安全抓住顾客的胃

作为餐饮行业,除了要有好的服务,食品安全同样是关键。海底捞注重每一个细节,尤其是安全的食物供应。海底捞末端门店几乎是零库存(库存仅供当天消费),每天由各个门店报送需求后,后台系统全程可视,汇总后下达采购及生产任务,整个供应链系统实现了快速响应机制。

海底捞全国都有自己的直供蔬菜基地,基地的种植计划与前端门店的计划完全协同,基地的每种蔬菜的播种、采摘都有严格的时间计划,也就是基地种植的什么时候上餐桌都有严格的计划。

海底捞在全国建立了多个物流中心+中央厨房,集中统一的冷链物流配送是其核心,值得注意的是,为了保障冷链不断链,海底捞的物流配送门店是亲自到楼下取货,而不是物流企业送进店,这样有效的保障食品安全。

海底捞现有四个大型现代化物流配送基地、一个底料生产基地和一个羊肉厂。四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州,以 采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化 为宗旨,形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地,其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持 无公害,一次性 的选料和底料熬制原则,严把原料关、配料关。

尽量向供应链的后端移动,实现规模化管理和效益;将生产与服务剥离,分别实现标准化和人性化管理,从而有可能达到各自的最优。这也许是海底捞的商业逻辑。


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